מערכת היחסים שבין העוסק לצרכן מאופיינת בחוסר איזון הנובע מפערי הכוחות הקיימים.

עמד על כך המשנה לנשיאה (בדימ') סלים ג'ובראן בדנ"א 5783/14 עו"ד צמח נ' אל על נתיבי אויר לישראל בע"מ(נבו, 12.9.2017):

​

"החוזה הצרכני מאופיין בכך שאחד הצדדים לו הוא צרכן, הרוכש נכס או שירות לשימוש שהוא פרטי-אישי בעיקרו, ממי שעוסק במכירת נכסים או במתן שירותים במהלך עיסוקו. זהו סוג החוזים הנפוץ ביותר, ומרבית החוזים הנכרתים נכנסים בגדר חוזים צרכניים (ואחידים) (ראו: שמואל בכר "תוכן קונקרטי לדוקטרינות עמומות:   ניתוח התנהגותי של חוזים צרכניים" עיוני משפט לג 277, 280-279 (2010)). אף שמבחינה פורמלית, החוזה הצרכני הוא חוזה – אשר דיני החוזים חלים עליו – הרי שמקובל לראותו כחוזה בעל מאפיינים ייחודיים השונים באופן מהותי מדיני החוזים הרגילים: בניגוד לעקרונות העומדים ביסוד דיני החוזים, הצרכן כצד לחוזה אינו חופשי ליצור את תנאי החוזה אלא פעמים רבות כפוף, דה פקטו, לתנאים שמכתיבים לו העוסקים, בבחינת take it or leave it; פעמים רבות לצרכן אין את היכולת לא להתקשר כלל בחוזים צרכניים – כך למשל בחוזים צרכניים ביטוחיים, בנקאיים או בהתקשרות עם צדדים המהווים מונופול בשוק של מוצרים נדרשים; ובנוסף, היקפן של העסקאות הצרכניות הנעשות על ידי צרכן פרטי הוא עצום ואינו מאפשר בפועל לקיים משא ומתן אמיתי עבור כל עסקה בנפרד (סיני דויטש דיני הגנת הצרכן: יסודות ועקרונות כרך א 54-48 (2001) (להלן: סיני דויטש, הגנת הצרכן)).             

יתר על כן, החוזה הצרכני מאופיין בחוסר שוויון של הצרכן אל מול העוסק: על פי רוב, הצרכן נחות מהעוסק הן במישור הכלכלי, הן במישור המומחיות והן במישור המידע המצוי בידיו. כך, בשל ריבוי המוצרים והשירותים המוצעים לצרכן על ידי העוסקים, ונוכח היקף ומגוון העסקאות העצומים שצרכן מבצע ביומיום, אין לצרכן הזמן והמשאבים הנדרשים כדי לבחור בצורה מיטבית ומושכלת את המוצרים והשירותים הרצויים לו. בדומה, יכולתו לרכוש מומחיות בתחום העסקה הספציפית שהוא עורך, פחותה בהרבה מיכולתו של העוסק לרכוש מומחיות באותו תחום של עסקאות. הנחיתות המובנית של הצרכן מגבילה עוד יותר את יכולת המיקוח שלו – המוגבלת ממילא – בפרט כאשר ההתקשרות נעשית באמצעות חוזה אחיד המנוסח על ידי העוסק. בשל כך, בין היתר, הגישה הנוהגת במרבית המדינות המערביות היא כי הנחות היסוד של דיני החוזים אינן תואמות את החוזה הצרכני, וכי נדרשת מערכת דינים מיוחדת אשר תאזן את פערי הכוחות בין הצדדים ותבטיח חופש התקשרות ומפגש רצונות אמיתי בין הצרכן לבין העוסק...."

​

לאור אי-השוויון האמור, נולד הצורך להגן על הצרכנים מפני ניצול לרעה, באמצעות קביעת כלליים המאזנים את פערי הכוחות ביחסים שבין הצרכן לעוסק.

אם כן, דיני צרכנות או דיני הגנת הצרכן כוללים מערכת של הוראות ספציפיות החלות על עוסקים במערכת היחסים שבין העוסק ללקוח - צרכן.

מטרתן של ההוראות היא להגן על האינטרסים הלגיטימיים של הצרכן, הנתון בעמדה נחותה בעת התקשרותו בעסקה וכן לצמצם את פערי המידע באופן שהצרכן יוכל להשוות בקלות בין המוצר או השירות ולקבל החלטה מושכלת ועניינית בדבר כדאיות העסקה הצרכנית המוצעת לו.

בלב דיני הצרכנות ניצב חוק הגנת הצרכן, אשר קובע חובות ואיסורים החלים על עוסקים במסגרת מערכת היחסים עם הלקוח, הלוא הוא הצרכן. אולם דיני הצרכנות לא מסתיימים בחוק הגנת הצרכן, אלא שקיימים חוקים רבים והוראות דין שונות שניתן לסווגם כחלק מדיני הצרכנות. כך למשל, חוק הפיקוח על מצרכים ושירותים, התשי"ח-1957; חוק המכר (דירות), התשל"ג-1973; חוק המכר (דירות) הבטחת השקעות של רוכשי דירות), התשל"ה-1974; חוק האחריות למוצרים פגומים, התש"מ-1980; חוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א-1981; חוק חוזה הביטוח, התשמ"א-1981; חוק החוזים האחידים, התשמ"ג-1982.